24.7.2015 0 Comments

Blog: Na dobrom mene záleží. Aj vy máte občas pocit, že operátori to nevedia?

Milé tety na hotline, minipísmenká a veselé reklamy. Len či to zákazníkom stačí? Telekomunikačný trh je v súčasnosti deregulovaný a silne konkurenčne nastavený. Zákazník si môže vyberať poskytovateľa aj služby zo širokej ponuky. Po druhé - je obvyklé služby nakupovať a používať opakovane, čiže zákazník si volí operátora znovu a znovu. No a po tretie - spokojný zákazník sa vracia a iba tak vzniknú zdroje na nové investície. So zákazníkmi prichádzam aktívne do kontaktu už viac ako 20 rokov, neraz za zaujímavých, ba aj úsmevných okolností. (Zažil som veru všelijaké situácie, ktoré poriadne preverili moje schopnosti počúvať a riešiť požiadavky zákazníkov.) Dve, ktoré môžu vyznieť ako anekdoty, pripájam v závere. Už ste chceli zabiť milú tetu na hotline? Nie ste výnimka. Niektoré kontaktné centrá majú menu IVR (Interactive Voice Reponse) nakonfigurované tak, aby ste si vypočuli množstvo informácií a inštrukcií z automatu, ale pokiaľ možno aj stratili trpezlivosť a položili skôr, ako sa dovoláte živému operátorovi. (Ten totiž na rozdiel od automatu dostáva mzdu.) A v takých prípadoch ani dovolanie sa operátorovi neznamená, že váš problém či požiadavku aj vyriešite. Pri kontaktoch so zákazníkmi je trpezlivosť nevyhnutná, veď možno kľúčovú správu, informáciu, požiadavku vám zákazník oznámi až na konci rozhovoru. Ako ju budete riešiť, keď sa nedostanete ani k tomu, aby ste ju vypočuli?! Minipísmenká už máme za sebou. Na kom je rad byť slušný? Pamätáte sa na dodatky v zmluvách na strane 27, písané 6,5-bodovým písmom? Už ich zakázali zákonom. Veď operácie poskytovateľa by mala charakterizovať otvorenosť, férovosť. Bez nich ťažko vznikne taký korektný vzťah medzi ním a zákazníkom, ktorý by mal nekúpenú a ľahko prchavú lojalitu získanú zľavami. Ale nestačí férovosť, korektnosť a otvorenosť len v textoch zmlúv, podmienkach využívania a u predajcov. Zákazník čoraz častejšie prichádza do styku aj s technikmi, finančníkmi, informatikmi, a zbytočný je aj ten najlepší prístup p ...

Článok je uzamknutý

Pokračovanie článku patrí k prémiovému obsahu pre predplatiteľov. S digitálnym predplatným už od 10 € získate neobmedzený prístup k uzamknutému obsahu na celý rok. Objednať si ho môžete TU. Ak ho už máte prihláste sa TU


Prihlásiť pomocou členstva PC REVUE

Nechajte si posielať prehľad najdôležitejších správ emailom

Vyhľadávanie

PC forum button

Najnovšie videá