Image
24.7.2015 0 Comments

Nové trendy v kontaktných centrách

Hlavnou výzvou kontaktných centier bolo v minulosti riešenie problémov telefonického kontaktu a tréning agentov. Dnes je to najmä rastúca konkurencia, komunikácia cez rôzne komunikačné kanály, ako je čet, SMS, sociálne siete, rastúce nároky na meranie výkonnosti a optimalizácia investičných a operatívnych nákladov. Tu je sedem trendov, ktoré by manažment kontaktného centra mal v súčasnosti adresovať. Multi-channel communication a preferovanie písomného kontaktu Pre zákazníka nie je nič frustrujúcejšie ako byť desiatky minút pripútaný k telefónu a čakať na spojenie s agentom centra. Dnes má k dispozícii rôzne iné možnosti kontaktu a často uprednostňuje práve písomný kontakt. Je samozrejmé, že tieto kanály sú dostupné cez všetky zariadenia, ktoré sú poruke - telefón, osobný počítač, smartfón či tablet. Cez SMS alebo instant messaging si vie firma so zákazníkom vymieňať informácie efektívne a pritom ho neokráda o čas čakaním vo virtuálnom rade. Advanced routing Okrem štandardne využívaného systému automatizovaného prerozdeľovania hovorov voľnému operátorovi (Automatic Call Distribution) zvyšuje efektivitu aj pokročilé smerovanie (advanced routing). To podľa parametrov prichádzajúceho hovoru, ako sú lokalita, priorita zákazníka, kontext, história kontaktov, posledný operátor a plán work force managementu, umožňuje prideliť hovoru vhodného agenta. Náš vlastný activity routing napríklad na základe preddefinovaných politík manažuje priraďovanie požiadaviek na agentov tak, aby dosiahol rovnomerné vyťaženie a stopercentnú úroveň poskytovaných služieb. Meria vlastné SLA až po najnižšie úrovne interakcií. Seamless service experience Na skrátenie čakania vo virtuálnom rade, ale aj vybavenie zákazníkovej požiadavky bez zisťovania stále tých istých informácií je tu riešenie vo forme seamless service experience. Komplexné údaje o zákazníkoch prichádzajú cez rôzne komunikačné kanály a integrované systémy, ako napr. CRM, helpdesk/service desk, ekonomický systém, reportingové n ...

Článok je uzamknutý

Pokračovanie článku patrí k prémiovému obsahu pre predplatiteľov. S digitálnym predplatným už od 10 € získate neobmedzený prístup k uzamknutému obsahu na celý rok. Objednať si ho môžete TU. Ak ho už máte prihláste sa TU


Prihlásiť pomocou členstva PC REVUE

Nechajte si posielať prehľad najdôležitejších správ emailom

Vyhľadávanie

PC forum button

Najnovšie videá